Le Score NPS

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vos collaborateurs recommandent votre organisation comme lieu de travail ?

Cette question vous permet de calculer l'eNPS (Employee Net Promoter Score) : un indicateur puissant qui sert à mesurer la satisfaction et l'engagement de vos collaborateurs vis-à-vis de votre entreprise. 

 

 

Tout d'abord, pour répondre à une question eNPS, le collaborateur attribue une note de 0 à 10. 

 

Les réponses sont ensuite catégorisées en 3 groupes : 

• Notes de 0 à 6 : Détracteurs, les employés insatisfaits qui ne recommandent pas l’organisation)
• Notes de 7 à 8 : Passifs, les employés assez satisfaits mais pas réellement passionnés par leur métier ou emploi
• Notes de 9 à 10 : Promoteurs, les employés les plus satisfaits, heureux et motivés

Et donc pour calculer ce score et ainsi évaluer la satisfaction des collaborateurs, l'outil calcule le % de Promoteurs et le % de Détracteurs. Les Passifs sont écartés et le calcul suivant est appliqué : 

 

NPS = % Promoteurs - %Détracteurs. (les Passifs étant écartés du calcul).

 

Exemple : si vous collectez 100 réponses à la question, et sur ces 100 réponses, 60 sont des réponses de Promoteurs (personnes ayant attribué une note de 9 à 10) et 45 sont des réponses de Détracteurs (personnes ayant attribué une note entre 0 et 6) alors on aura un NPS de 15 (60 promoteurs - 45 détracteurs = 15) 

 

Le score final d'un eNPS peut varier de -100 à 100.

Si votre score final est négatif, cela signifie que vous avez plus de détracteurs que de promoteurs dans votre organisation. 

• +100 = tous les collaborateurs sont pleinement satisfaits et recommandent l’employeur 
• -100 = tous les salariés sont insatisfaits et sont considérés comme détracteurs.

Qu'est-ce qu'un "bon" score eNPS?

Bien qu'il n'existe pas de critères de référence universels, la règle générale est de viser un score positif. Un score positif signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. 

En général, la grille d’interprétation de l’eNPS est la suivante : 

• eNPS supérieur à 30 : très bon score ; 
• eNPS compris entre 10 et 30 : bon score ; 
• eNPS au dessus de 0 : score acceptable. 

 

L’eNPS est un point de départ utile pour mesurer l’engagement mais le sondage intégrant le eNPS ne doit pas se limiter à "Quelle est la probabilité que vous recommandiez...". 

La question eNPS a besoin d'autres questions pour lui donner du sens et ainsi pouvoir identifier les leviers d'engagement de vos collaborateurs. 

 

Comment construire une campagne eNPS ? 

• En introduction, demandez comment vont vos collaborateurs (le moral, l'humeur...) 
• Identifiez 2 à 3 sujets sur lesquels vous souhaitez laisser vos collaborateurs s'exprimer (espaces de travail, organisation interne, perspectives d'évolution...) 
• Posez votre question eNPS selon le format suggéré